カスタマーハラスメント対策が義務化｜2026年10月までの準備

2026年10月1日から、企業規模を問わず、労働者を雇用するすべての事業主にカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられます。事業主が講ずべき措置を具体化した厚生労働省の指針も公表済みです。

必要なのは「お客様には毅然と対応する」という宣言だけではありません。現場が一人で抱え込まない報告ルート、相談窓口、事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止までを運用できる形にします。

カスタマーハラスメントに該当する3要素

職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3要素をすべて満たすものです。

正当な申入れや苦情まで一律に拒む制度ではありません。言動の内容、手段、頻度、継続性、発生の経緯、会社側の対応などを総合的に確認します。対面だけでなく、電話、メール、SNS、訪問先での言動も対象になり得ます。

事業主に義務付けられる主な措置

既存のパワハラ等の相談窓口と一体で運用することもできます。ただし、カスハラにも対応できる担当者、手順、周知が必要です。

現場で止まらない対応フローを作る

初期対応では、従業員を一人で対応させないこと、管理者へすぐ報告できること、対応時間や中止基準を決めることが重要です。暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動は警察への通報、法的対応が必要な場合は弁護士への相談を検討します。

録音・録画を行う場合は個人情報を適切に扱います。一方で、消費者の権利、障害者への合理的配慮、業法上のサービス提供義務にも留意し、顧客の属性や苦情の有無だけで一律に利用を拒む運用にはしません。

施行前に準備する6点

顧客向けに方針を公表すること自体は義務ではありませんが、被害防止に有効な取組として指針・Q&Aで示されています。

ここは自社だけで判断しないほうがよい

よくある質問

小規模な会社や個人事業でも対象ですか？

労働者を雇用するすべての事業主が対象で、企業規模による猶予は示されていません。

強い口調の苦情は、すべてカスタマーハラスメントですか？

すべてではありません。顧客等の言動、社会通念上許容される範囲を超えること、就業環境が害されることの3要素を総合的に確認します。

パワハラの相談窓口と別に設置する必要がありますか？

必ずしも別窓口にする必要はありません。既存窓口と一体で設置できますが、カスハラにも対応できる担当者、手順、周知が必要です。

当事務所のサポート

みなの社会保険労務士事務所では、カスハラ方針、相談窓口、現場の対応フロー、記録様式を業種と人数に合わせて整えます。既存のハラスメント規程や相談窓口との一本化も確認します。